Ai nostri clienti

Vogliamo prima di tutto scusarci per gli eventuali problemi che abbiamo causato con le nostre carenze nell'assistenza clienti.

Abbiamo ottimi moduli e grandi piani per il futuro ma non neghiamo che abbiamo avuto difficoltà nella gestione delle richieste di supporto. Abbiamo discusso di questa situazione anche con il team di WHMCS e per un certo periodo di tempo molti dei nostri prodotti erano stati nascosti nel Marketplace poiché non riuscivamo a leggere e rispondere ai commenti.

Perché è successo? La ragione principale è che siamo un team di sviluppo piccolo. Siamo certi che apprezziate i nostri prodotti come Mercury, Billing Extension rifattorizzato, WHMCommerce insieme ai progetti personalizzati ma è stato difficile rispondere a così tante richieste.

Per risolvere il problema, abbiamo pensato ad una serie di contromisure che vi andiamo a spiegare.

Un po' di concentrazione

Per prima cosa abbiamo abbandonato lo sviluppo di 4 moduli. È ancora possibile utilizzarli ma non sono previsti ulteriori aggiornamenti. 3 di questi sono stati integrati in altri moduli. Ad esempio Software Manager ora fa parte di Mercury e abbiamo dato una license key a tutti i vecchi possessori di Software Manager (gratuita per il primo anno).

Abbiamo anche modificato il nostro modello di sviluppo. Invece di concentraci su molti piccoli moduli, adesso espandiamo quelli esistenti per renderli più semplici da mantenere. Di conseguenza tutti i moduli diventeranno ricchi di funzionalità e più completi che mai.

Meglio di un Ticket? Il nostro Lab!

Abbiamo introdotto il Lab, un concetto totalmente nuovo nello sviluppo software che fa anche parte di Mercury. I clienti possono richiedere nuove funzionalità e segnalare bug senza aprire ticket di supporto. Questo è un grande passo in avanti perché fa sì che richieste simili convergano su un argomento comune. Pensiamo che gli utenti non intaseranno la nostra assistenza se sanno che un bug che hanno incontrato è già presente nel Lab.

Inoltre i clienti possono inviare facilmente suggerimenti e note ai progetti in corso oltre che valutarli per farci sapere su cosa dovremmo concenrarci.

Nuovo sito

Abbiamo sviluppato il nuovo sito come principale fonte di informazioni. Nelle pagine dei moduli è possibile trovare anteprime, specifiche, immagini e changelog. Molte risposte vengono fornite direttamente sul sito. Ci stiamo impegnando per creare e mantenere una documentazione completa.

Assistenza clienti migliorata

I ticket non hanno tutti lo stesso peso. Le richieste prevendita, l'assistenza e le emergenze hanno priorità differenti. Con l'introduzione del Lab abbiamo spostato la segnalazione dei bug e le richieste di nuove feature dalla piattaforma di supporto. Per quanto riguarda le richieste prevendita, riceviamo un minor numero di ticket grazie alle informazioni contenute nel nuovo sito. Come ciliegina sulla torta includiamo nei ticket il tempo di attesa stimato.

Pronti a fornire un servizio migliore

Riconosciamo di aver offerto un'assistenza clienti carente nei mesi passati. Abbiamo apprezzato il vostro interesse nei nostri moduli ma probabilmente non eravamo pronti ad un tale numero di clienti.

Grazie a questi cambiamenti pensiamo di aver finalmente risolto il probema delle richieste di assistenza. D'ora in poi ci impegneremo a non lasciare più ticket senza risposta. Ancora una volta ci scusiamo per eventuali inconvenienti causati.