Implicazioni SEO nell'uso di articoli Premade KB per WHMCS

In tutte le aziende di hosting l'assistenza clienti consuma molte energie. La risoluzione di ogni nuovo ticket di supporto porta via del tempo, tempo che non può essere investito nelle attività che aggiungono valore all'azienda.

L'impatto sulle piccole e medie imprese è ancora più grande dal momento che queste hanno un numero limitato di dipendenti. In un modo o nell'altro un provider è costretto ad adoperare dipendenti di livello senior per dare risposte alle esigenze più elementari dei clienti.

Si parla molto di come l'assistenza clienti non rappresenti un costo ma un'opportunità. Alcuni sottolineano l'importanza di utilizzare tecnologie all'avanguardia come i chatbot. Per quella che è la mia esperienza, posso affermare che questi discorsi non valgono per il mondo dell'hosting.

Ho aiutato a costruire centinaia di hosting provider ed i ticket di supporto sono sempre stati uno dei problemi più grandi se non l'ostacolo principale alla crescita aziendale.

I provider tendono ad avere un gran numero di clienti molti dei quali sono persone o piccole aziende con poca o nessuna esperienza con il web hosting e i nomi dominio. Ciò si traduce nel fatto che i clienti aprono ticket per qualsiasi motivo. Ecco dove l'assistenza Tier 0 può essere d'aiuto.

Assistenza clienti Tier 0

L'assistenza Tier 0 (o di auto-aiuto) assume la forma di FAQ e documentazione. Permette ai clienti di risolvere i problemi autonomamente senza doverti contattare.

Nel lungo periodo può addirittura plasmare il comportamento dei clienti al punto che siano più propensi a leggere la documentazione piuttosto che aprire un ticket.

WHMCS non è in grado di fornire queste forme di assistenza tuttavia con moduli come Mercury si possono implementate facilmente come ho fatto io stesso nelle FAQ e nella documentazione del sito. Il modulo include anche il SEO e decine di altre funzioni.

La vera questione è che la documentazione non si scrive da sola. Per fare un esempio, mi ci sono voluti anni per scrivere articoli per un totale di più di 250.000 parole.

La maggior parte dei provider non può permettersi di impiegare così tanto tempo in questo processo ma la bella notizia è che esiste una scorciatoia: articoli per la documentazione pronti all'uso.

Una delle fonti principali di questi articoli per la KB di WHMCS è PreMadeKB.com. Sottolineo che questa è la mia opinione personale. Se decidi di acquistarlo non ci guadagno niente.

Ovviamente non sarà come aver scritto personalmente la tua documentazione ma argomenti come Plesk, cPanel e la registrazione e trasferimento dei domini sono comuni a tutti gli hosting provider. Averli a disposizione è sicuramente di aiuto.

Ciò premesso, continua a leggere il post. Devo metterti in guardia su delle diffuse credenze che circonando gli articoli premade KB.

SEO e articoli scritti da terzi

Il fatto che così tanti articoli approfonditi siano a portata di click, porta alcuni provider a pensare di poterli utilizzare per migliorare il posizionamento sui motori di ricerca. È altamente improbabile che ciò accada in quanto migliaia di siti web pubblicano quegli stessi contenuti.

Google ama la varietà ed unicità dei contenuti. L'unico contenuto buono è quello personalizzato il che significa che gli articoli "precompilati" non hanno alcun valore SEO poiché replicati su migliaia di pagine.

Non esistono scorciatoie nel SEO. Per dare un termine di paragone, mi ci sono voluti più di 8 mesi per aumenatre il traffico del 462%. Non acquistare gli articoli premade KB pensando al SEO. Non solo non hanno alcun potenziale ma potrebbero addirittura danneggiare il posizionamento.

Evitare perdita posizionamento

Non c'è niente di intrinsecamente sbagliato nell'utilizzare articoli "prefonfezionati" ma è necessario prendere delle precauzioni per evitare possibili penalizzazioni nella SERP (search engine result pages).

Non accade sempre ma i motori di ricerca potrebbero scambiare gli articoli per un imbroglio. A quel punto subire penalizzazioni è solo una questione di tempo.

Procediamo con ordine. Stai ospitando articoli che sono stati pubblicati probabilmente su migliaia di altri siti web. Ciò potrebbe attivare i campanelli di allarme di Google per content spinning e content stealing.

Prima di entrare nell'argomento, devi anche comprendere che Google vede il tuo sito come un tutt'uno. Supponiamo tu stia utilizzando WordPress come sito web principale e WHMCS per l'area clienti (tra l'altro avresti potuto utilizzare direttamente WHMCS come CMS). Gli errori SEO e le penalizzazioni di WHMCS si riflettono automaticamente anche su WordPress.

Content Spinning

Non otterrai niente di utile da contenuti che già esistono su molteplici altri siti. Cambiare qualche parola o frase qua e là non fa alcuna differenza. Al contrario può solo peggiorare le cose.

Il content (o article) spinning è una tecnica black hat che consiste nel riscrivere del testo utilizzando sinonimi o espendienti grammaticali. L'obiettivo è creare dozzine di contenuti "unici" aumentato le possibilità di essere posizionati più in alto.

Se stai pensando di provare a farlo, tieni ben presente che c'è il rischio di ricevere una devastante penalizzazione sui motori di ricerca dalla quale è difficile recuperare.

Content Stealing

Ora che sai che cambiare un paio di parole non può che aggravare la situazione, potresti pensare di lasciare gli articoli così come sono. Sebbene possa sembrare ragionevole, ci sarebbe comunque il rischio di ricevere penalizzazioni per DMCA (violazione di copyright).

Chi è il proprietario degli articoli premade KB? Tu o uno dei migliaia di siti hosting che sta pubblicando i tuoi stessi articoli? Rispondere a questa domanda è difficile se non impossibile ma andiamo al punto. Sapere chi possiede cosa è irrilevante.

La vera questione è impedire che le persone ed i competitor sleali possano segnalarti per DMCA. Il miglior modo per proteggerti è quello di "dire" ai motori di ricerca di non indicizzare gli articoli "preconfezionati".

Inserisci questo codice nella sezione head del tuo WHMCS per i soli articoli premade KB. Così facendo eviterai di metterti nei guai per il posizionamento.

Limitati ad utilizzare i premade KB per lo scopo per il quale sono stati inventati. Aiutare le persone e trovare informazioni e risolvere problemi.

Nei successivi capitoli elencherò alcuni altri sistemi che puoi sfruttare per facilitare alleggerire l'assistenza clienti e monetizzare sui ticket di supporto.

Ottimizzazione Ticket di Supporto

Un altro sistema interessante per gestire le richieste è dare evidenza ai clienti del tempo di attesa stimato per ricevere una risposta al ticket. Questo assolve anche ad altri scopi:

• I clienti possono vedere l'orario di apertura e le festività che segui
• Mostrare quante persone sono in coda
• Accettare i ticket premium per saltare la coda
• Segnalare emergenze

Potresti anche pensare di fornire assistenza con un Service Level Agreement. Lo SLA è la pratica che consiste nel garantire la presenza di uno specialista che risolva i problemi in un arco di tempo prestabilito.

In sintesi è per i clienti che sono disposti a pagare per avere un'assistenza più rapida. Puoi pensare a questo come un modo per monetizzare sui ticket di supporto per i clienti più importanti.

Live Chat

Se in WHMCS stai utilizzando un software come ChatStack, potresti avere un paio di problemi.

Se da un lato è fantastico che si possa interagire con chi sta consultando il sito, ChatStack non distingue tra visitatori, clienti ed amministratori. Questo dà luogo ai seguenti problemi:

• Ricevi notifiche riguardanti le attività degli amministratori
• I clienti possono "saltare" i ticket ed utilizzare la chat che è riservata alla prevendita

Ecco perché ho creato questo action hook per WHMCS che ti risparmia un sacco di grattacapi. Con questo non vengono tracciate né notificate le attività degli amministratori e viene impedito agli utenti che hanno effettuato l'accesso (i clienti) di avviare una sessione in chat.